Customer satisfaction per gli enti locali

L’art. 147 comma 2 lett. e) TUEL prevede il controllo della qualità dei servizi erogati, sia direttamente, sia mediante organismi gestionali esterni, con l'impiego di metodologie dirette a misurare la soddisfazione degli utenti esterni e interni dell'ente. Detta previsione ai sensi del comma 3 si applica solo agli enti locali con popolazione superiore a 100.000 abitanti in fase di prima applicazione, a 50.000 abitanti per il 2014 e a 15.000 abitanti a decorrere dal 2015.

Le disposizioni che esprimono tale principio, già presenti nell'ordinamento (D.lgs. n. 286/1999, al Capo III “Qualità dei servizi pubblici e carte dei servizi”, art. 11, oltre ad alcune direttive ministeriali e della Presidenza del Consiglio), sono quelle dell’art. 147, co. 2, lett. e) del TUEL, che completa il controllo di qualità, all’interno di un sistema organico. La citata norma intende indirizzare l’organo preposto, eventualmente anche esterno all’Ente, verso verifiche di gradimento che non siano, come in passato, episodiche e saltuarie ma metodiche e cadenzate, secondo un sistema organizzativo rinnovato, adatto a un modello di controllo che si atteggia come una novità.

La rilevazione della qualità dei servizi avviene tramite la c.d. customer satisfacion, che tradotto significa soddisfazione del cliente, indicando generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto. Il termine racchiude un insieme di tecniche e fasi di ricerca sviluppate a partire dagli anni 90 soprattutto nell’ambito delle imprese private. 

Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative esplicite e latenti del cliente/utente e alla percezione della qualità del prodotto/servizio. 

Per una pubblica amministrazione la rilevazione della customer/citizen satisfaction (CS) può rispondere alle seguenti finalità: 

• rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti;
• rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini;
•  favorire l’emersione di bisogni latenti e l’ascolto di cittadini “deboli” o più scarsamente valutati nella generale erogazione di servizi;
• raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione;
• verificare l’efficacia delle policies;
• rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni.

Le tecniche di CS sono generalmente di natura e matrice privatistica, non essendoci puntuali disposizioni normativa al riguardo. Si rammenta che l’art.12 del decreto legislativo n°29/1993 e la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 Principi sull’erogazione dei servizi pubblici individuavano la partecipazione e l’ascolto dei cittadini quali strumenti utili per valutare la qualità e l’efficacia degli interventi della pubblica amministrazione. Ancora, la direttiva del Ministro della Funzione Pubblica Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini del marzo 2004 ha fornito alle amministrazioni indicazioni più precise affinché lo strumento della customer satisfaction contribuisca a «definire nuove modalità d’erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelle esistenti, dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e delle imprese» e a «favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell’utente nelle fasi d’accesso, di fruizione e di valutazione del servizio, in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino».

Come rilevato dalla Corte dei conti, per il corretto adempimento dei controlli di qualità l'ente locale non può limitarsi a misurare la qualità dei propri servizi e dei servizi erogati dagli organismi partecipati mediante la somministrazione di questionari, ma deve dotarsi di adeguati indicatori atti a rappresentare compiutamente le dimensioni effettive della qualità delle prestazioni svolte, nonché prevedere forme di coinvolgimento dei beneficiari dei servizi e attivare confronti sistematici (benchmarking) con i livelli di qualità raggiunti da altre amministrazioni. Questo perché l'assenza di benchmarking non consente di misurare al meglio l'erogazione delle prestazioni svolte rispetto all'analisi dei bisogni, per mettere in grado la Pa di procedere alla rilevazione della customer satisfaction e dare poi risposte adeguate alle esigenze dei fruitori dei servizi (cfr. Corte dei Conti, Sezione di controllo per la Sicilia, deliberazione n. 65/2023/VSGC).

22 Gennaio 2024          Eugenio De Carlo

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